Standar Pelayanan Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan

Standar Pelayanan Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. (Groonroos, 1990:27)



Dalam Upaya memberikan pelayanan usaha yang terbaik kepada pelanggan, terdapat standar pelayanannya tersendiri.

Apa kalian tahu Standar Pelayanan yang seperti apa yang harus diterapkan ?

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Dalam Standar pelayanan ada yang disebut dengan TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu Terpadu. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha, oleh karena keberhasilannya maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya.

Total Quality Management (TQM) hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, 1997) :

  1. Berfokus pada pelanggan
  2. Obsesi terhdapa mutu
  3. Pendekatan ilmiah
  4. Komitmen jangka panjang
  5. Kerjasama Tim
  6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
  7. Pendidikan dan pelatihan.

Membangun Pelayanan Prima

Pengertian pelayanan prima  adalah kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Untuk memenuhi standar pelayanan yang baik, dibutuhkan antara lain :

  1. Karyawan yang berkualitas
  2. Sarana dan Prasarana Lengkap
  3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
  4. Melayani secara cepat dan tepat
  5. Komunikasi Efektif
  6. Wawasan dan Pengetahuan Produk
  7. Memahami kebutuhan pelanggan


Terimakasih telah mengunjungi website KATA PINTAR, mudah-mudahan bermanfaat dan bisa diimplementasikan dalam menjalankan usaha maupun bisnis.

Sumber : Drs. Daryanto & Drs. Ismanto Setyobudi, M.Pd.Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta : Penerbit Gava Media.

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

MANFAAT PENGUJIAN PASAR & TAHAPAN PROSES PENGUJIAN PRODUK BARU

Gambar
BAB VII   PENGUJIAN PRODUK MANFAAT PENGUJIAN PASAR & TAHAPAN PROSES PENGUJIAN PRODUK BARU (Dalam Produk Kreatif dan Kewirausahaan Kelas XI) Melanjutkan BAB VII masih mengenai pengujian produk. Untuk mengingatkan Pengujian Produk dilakukan setelah gambar kerja produk yang kita buat telah selesai, dan pengujian produk dilakukan sebelum produk yang dibuat diproduksi secara massal bahkan dipasarkan sesuai target segmentasi di awal. Dalam melakukan suatu hal menimbulkan manfaat yang besar, tidak terkecuali dengan pegujian produk. 1.    Manfaat Pengujian Pasar        Pengujian produk mendatangkan banyak manfaat terlebih untuk wirausaha itu sendiri diantaranya : a.    Meminimalisir kegagalan produk; b.    Meringankan resiko usaha; c.    Membuat peramalan penjualan masa         datang yang lebih dipercaya; d.    Pengujian awal terhadap berbaga...
Baca selengkapnya

Produksi Massal dan Pemasaran dalam Mapel Produk Kreatif dan Kewirausahaan Kelas XII

Gambar
BAB III PRODUKSI MASSAL DAN PEMASARAN 1. PRODUKSI MASSAL A. Pengertian Produksi Massal Produksi adalah suatu kegiatan yang dikerjakan untuk menambah nilai guna suatu benda atau menciptakan benda baru sehingga lebih bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan. Kegiatan menambah daya guna sebuah benda tanpa mengubah bentuknya dinamakan produk jasa. Sedangkan, kegiatan menambah daya guna sebuah benda dengan mengubah sifat dan bentuknya dinamakan produksi barang. Menurut Amstrong dan Kotler (2009), Mass Customization atau produksi massal adalah kemampuan untuk menyediakan produk dalam skala massal yang didesain secara individual dan dikomunikasikan untuk dipertemukan dengan kebutuhan setiap pelangga. Produksi Massal adalah nama yang diberikan kepada sebuah metode memproduksi barang dalam jumlah besar dengan biaya yang rendah per unitnya. Produksi massal juga dapat diartikan  sebagai bidang yang beragam, tetapi umumnya dapat dibandingkan dengan produksi kerajin...
Baca selengkapnya

Pengertian Wirausaha dan Kewirausahaan (Oleh : Ika Kartika, S.Pd)

Apa itu Wirausaha . . . .? Pengertian Wirausaha dan Kewirausahaan.  Kata Wirausaha berasal dari dua suku kata yaitu, wira yang berarti pahlawan atau pejuang yang gagah dan usaha adalah suatu kegiatan yang dilakukan dan akan menghasilkan keuntungan. Definisi wirausaha menurut Scarborough, Zimmerer,dan Wilson (2009) adalah seorang yang menciptakan bisnis baru dengan mengambil risiko dan ketidakpastian demi mencapai keuntungan dan pertumbuhan yang signifikan dengan cara mengidentifikasi peluang dan menggabungkan sumber-sumber daya tersebut dapat dikapitalisasikan. Kemdiknas (2010) Wirausaha adalah seseorang yang memiliki karakter selalu tidak puas dengan apa yang telah dicapai dan terampil memanfaatkan peluang dalam mengembangkan usahanya, dengan tujuan untuk meningkatkan kehidupannya. Jadi Wirausaha adalah seorang yang diibaratkan pahlawan yang mempunyai usaha sendiri serta dapat menyerap tenaga kerja untuk dapat menghasilkan keuntungan. Apa itu Kewirausahaan ...
Baca selengkapnya